5 เรื่องเข้าใจผิดเกี่ยวกับ Customer Journey ที่คุณอาจไม่รู้

ไขความจริง 5 ข้อที่คนมักเข้าใจผิดเกี่ยวกับ Customer Journey

แน่นอนว่าแบรนด์จำนวนมากต่างก็แข่งขันกับมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า แต่จะมีสักกี่แบรนด์ที่ฉุกคิดว่า การทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) ไม่ใช่แค่เรื่องของการวางผัง UX/UI หรือระบบ CRM ให้ราบรื่นเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวข้องกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติ ลึกซึ้ง และหลากหลายกว่าที่คุณเคยคาดคิดไว้เสียอีก

และนี่คือ 5 เรื่องเข้าใจผิดเกี่ยวกับ Customer Journey ที่หากคุณมองข้ามไป ก็อาจทำให้กลยุทธ์การตลาดของแบรนด์ไม่สัมฤทธิผลดังที่ตั้งใจได้เลย มาดูกันว่าตัวคุณเองเคยเข้าใจผิดเรื่องอะไรบ้าง !

Customer Journey คืออะไร ?

ก่อนจะไปถึงเรื่องที่มักเข้าใจผิด เรามาเท้าความกันว่า Customer Journey คืออะไร ?

Customer Journey คือ เส้นทางหรือประสบการณ์ที่ลูกค้าแต่ละคนมีต่อแบรนด์ ตั้งแต่เริ่มรู้จัก ไปจนถึงตัดสินใจซื้อ และกลายเป็นลูกค้าประจำ ซึ่งกระบวนการนี้ไม่ใช่แค่เรื่องของการขายเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมทุก Touchpoint ระหว่างลูกค้าและธุรกิจ ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการเห็นโฆษณา การเข้าชมเว็บไซต์ การทดลองใช้สินค้า หรือแม้แต่การพูดคุยกับพนักงานบริการ

การทำความเข้าใจ Customer Journey ให้ถูกต้อง จึงกลายเป็นพื้นฐานสำคัญของการทำการตลาดยุคใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพฤติกรรมของผู้บริโภคมีความซับซ้อนและหลากหลายขึ้นกว่าในอดีต

5 เรื่องเข้าใจผิดเกี่ยวกับ Customer Journey ที่คุณอาจไม่เคยรู้มาก่อน

1. ยิ่งออกแบบ Journey ให้ง่ายเท่าไรยิ่งดี

ผู้ประกอบการหลายคนมักพลาดเพราะเข้าใจว่า Customer Journey ที่ดี ต้อง “ง่าย” เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจเร็วที่สุด แต่ความจริงแล้ว ความง่ายไม่ใช่คำตอบเสมอไป เพราะการลดขั้นตอนมากเกินไปอาจทำให้ลูกค้าขาดข้อมูลสำคัญ หรือลังเลที่จะตัดสินใจ

ตัวอย่างเช่น กลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าเพื่อสุขภาพมักต้องการข้อมูลมากกว่าการซื้อทั่วไป ทั้งส่วนผสม รีวิว และคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ หากตัดส่วนเหล่านี้ออกเพื่อความ “ง่าย” กลับกัน จะทำให้การตัดสินใจของลูกค้า “ยาก” ขึ้นไปอีก

2. ลูกค้าทุกคนมี Journey เดียวกัน

เป็นอีกหนึ่งความเข้าใจผิดเกี่ยวกับ Customer Journey ที่พบบ่อยที่สุด เพราะที่ถูกต้องคือ แม้ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้านิดเดียวกัน แต่พฤติกรรมและแรงจูงใจกลับแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง กล่าวคือ ลูกค้าคนหนึ่งอาจตัดสินใจเร็วเพราะเคยใช้สินค้านี้มาก่อน ส่วนอีกคนอาจต้องการข้อมูลรีวิวจากผู้ใช้จริงก่อนตัดสินใจซื้อ บางคนก็เลือกแบรนด์จากความคุ้มค่า ในขณะที่อีกกลุ่มเลือกเพราะภาพลักษณ์ เป็นต้น ดังนั้น การออกแบบ Customer Journey แบบ “One Size Fits All” จึงอาจทำให้แบรนด์พลาดโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างมีประสิทธิภาพ

3. ลูกค้าต้องการความคงที่และสม่ำเสมอในผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานเป็นประจำ

แม้สินค้าบางประเภทจะถูกใช้งานซ้ำ ๆ เช่น สบู่ ยาสีฟัน หรือกาแฟ หลายธุรกิจกลับเข้าใจผิดเกี่ยวกับ Customer Journey ว่าลูกค้าจะไม่ต้องการเปลี่ยนแปลงอะไรเลย แต่ความจริงแล้ว ลูกค้ามักต้องการประสบการณ์ใหม่ ๆ ภายใต้ความคุ้นเคย เช่น กาแฟที่มีเมนูพิเศษตามฤดูกาล หรือผลิตภัณฑ์เดิมที่อัปเกรดฟังก์ชันให้ดีขึ้น

สรุปได้ว่า การรักษาความสม่ำเสมอคือเรื่องสำคัญ แต่ก็ต้องไม่ลืมเติมความแปลกใหม่เพื่อสร้าง Engagement และรักษาความสนใจของลูกค้าเอาไว้อย่างต่อเนื่องด้วย

4. ทุกการเดินทางต้องมีจุดจบ

ผู้ประกอบการหลายคนมองว่า Customer Journey จะสิ้นสุดเมื่อเกิดการซื้อหรือปิดการขายแล้ว แต่ในทางกลับกัน Journey ที่แท้จริงเริ่มต้นหลังการขายด้วยซ้ำ ! เพราะหากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี มีบริการหลังการขายที่น่าประทับใจ ก็มีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อซ้ำอีก นอกจากนี้ การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวยังช่วยเพิ่มโอกาสในการแนะนำแบบปากต่อปากหรือการรีวิวเชิงบวกอีกด้วย

ดังนั้น แบรนด์ควรขยาย Customer Journey ให้ครอบคลุมช่วงหลังการซื้อ (Post-purchase) เพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

5. หนึ่ง Journey ใช้ได้กับทุกช่วงเวลา

การใช้ Customer Journey เดียวกันตลอดปีโดยไม่สนใจบริบทหรือสถานการณ์ เช่น เทศกาล ความเปลี่ยนแปลงของเศรษฐกิจ หรือกระแสสังคม อาจทำให้การตลาดล้าสมัยได้ เช่น ในช่วงเศรษฐกิจถดถอย ลูกค้ามักให้ความสำคัญกับความคุ้มค่ามากกว่าปกติ แต่ถ้ายังใช้ Journey ที่เน้นการอวดภาพลักษณ์หรูหรา ก็อาจไม่ตอบโจทย์ความรู้สึกของลูกค้า ณ ช่วงเวลานั้น

กล่าวได้ว่า Customer Journey ควรได้รับการปรับเปลี่ยนให้สอดคล้องกับสถานการณ์และ Insight ใหม่ ๆ ตลอดเวลานั่นเอง

ใช้ Customer Journey Matrix แทน แล้วการทำธุรกิจจะปังขึ้น !

เพื่อให้การออกแบบ Customer Journey ตอบโจทย์มากขึ้น หลายธุรกิจเริ่มหันมาใช้ Customer Journey Matrix ซึ่งเป็นการจำแนกประเภทของ Journey ตาม 2 แกนหลัก ได้แก่ ความยาก-ง่ายของ Journey และ ความสามารถในการคาดเดาได้-ไม่ได้ โดยสามารถแบ่งออกได้เป็น 4 รูปแบบ ดังนี้

1. Routine ง่ายและคาดเดาได้

เหมาะสำหรับสินค้าที่ลูกค้าซื้อเป็นประจำ เช่น สินค้าอุปโภคบริโภค หรือบริการที่ต้องใช้ทุกเดือน กลยุทธ์ที่มักได้ผลกับลูกค้ากลุ่มนี้ คือ การใช้ระบบสมาชิก ระบบสะสมแต้ม หรือ Loyalty Program และ Auto Renewal

2. Joyride ง่ายแต่คาดเดาไม่ได้

เหมาะสำหรับสินค้าที่ลูกค้ามักซื้อเพราะอารมณ์หรือความรู้สึก ณ ขณะหนึ่ง ๆ เช่น ขนม ของขวัญ โดยกลยุทธ์ที่แบรนด์ควรใช้สำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ คือ การเน้นทำการตลาดผ่านอารมณ์ (Emotional Marketing) การทำคอนเทนต์สนุกสนาน และการทำโปรโมชัน Flash Sale

3. Trek ยากแต่คาดเดาได้

เหมาะสำหรับสินค้าที่ลูกค้าต้องการการวางแผนล่วงหน้า เช่น ประกันภัย การศึกษาต่อ การซื้อบ้าน คอนโดมิเนียม หรือรถ กลยุทธ์ที่แนะนำ ได้แก่ การทำคอนเทนต์ให้ความรู้ (Informative Content) การให้บริการปรึกษาฟรี และการมอบสิทธิ์ในการทดลองใช้

4. Odyssey ยากและคาดเดาไม่ได้

เหมาะสำหรับสินค้าที่ต้องใช้แรงบันดาลใจ เช่น ธุรกิจสตาร์ตอัป โครงการเพื่อสังคม กลยุทธ์ที่สามารถใช้ได้ คือ การสร้างแบรนด์ด้วย Purpose การเล่า Storytelling ที่ทรงพลัง และการสร้างชุมชนเฉพาะ (Community)

เปลี่ยนมุมมองใหม่ สร้าง Journey ที่ตอบโจทย์

เมื่อเข้าใจความแตกต่างเหล่านี้แล้ว จะเห็นได้ว่าการออกแบบ Customer Journey ที่แท้จริงคือการเลือกให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมาย วัตถุประสงค์ของแบรนด์ และบริบทของผู้ใช้แต่ละกลุ่ม ไม่ใช่การทำให้ง่ายที่สุดเสมอไป เพราะเส้นทางของลูกค้าไม่ใช่โมเดลแบบ One Size Fits All หากแต่เป็นเรื่องทางอารมณ์ พฤติกรรม และความคาดหวัง ที่เปลี่ยนแปลงได้ตามช่วงเวลา วัตถุประสงค์ หรือระดับความผูกพันของลูกค้า การเลือกใช้เพียงรูปแบบเดียวอาจทำให้ประสบการณ์ขาดมิติ และลดโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์เชิงลึกในระยะยาวได้

หากต้องการปรึกษาเรื่องการออกแบบ Customer Journey อย่างมืออาชีพ พร้อมวางแผนกลยุทธ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าทุกกลุ่ม สามารถกรอกฟอร์มติดต่อเจโนไซส์ได้เลยวันนี้ที่หน้าเว็บไซต์ เพราะเราคือ Digital Agency ที่คุณวางใจได้ และพร้อมเป็นพาร์ตเนอร์ที่จะช่วยยกระดับธุรกิจให้เติบโตอย่างมีทิศทางและยั่งยืนต่อไป