ถ้าเป็นแบรนด์ SME จะใช้ Data วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า ได้ยังไง ?

เรื่องข้อมูล (Data) นับว่าเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และนับวัน ก็ยิ่งเป็นเรื่องที่สำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เหตุผลก็เพราะ เราได้ผ่าน 5 ยุคสมัยของดิจิทัลมาแล้ว ตั้งแต่

1. ยุค Digital 1.0 : Desktop & Internet Era ปี 1984

2. ยุค Digital 2.0 : Mobile & Social ปี 2000

3. ยุค Digital 3.0 : Content & Data ปี 2004

4. ยุค Digital 4.0 : Digital Experience ปี 2013

จนถึงยุค 5. Digital 5.0 : Artificial Intelligence ปี 2016 - ปัจจุบัน

สิ่งที่เกิดขึ้นตลอดเวลา 39 ปี ที่ผ่านมา ทำให้เกิดข้อมูลจำนวนมหาศาล บนโลกออนไลน์ และถ้าเราไม่นำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ประโยชน์ ก็คงเป็นเรื่องน่าเสียดาย แล้วถ้าเราเป็นแบรนด์ SME น้องใหม่ ที่ยังไม่มีฐานข้อมูลลูกค้าเหล่านี้มากพอ เราจะเริ่มเก็บข้อมูลได้จากที่ไหนบ้าง ?

จริงแล้วๆ การเก็บข้อมูล (Data) ถูกทำมาตั้งแต่อดีตแล้ว ในรูปแบบของการจดจำ  เช่น “เหมือนเดิมครับพี่” คำพูดที่เรามักได้ยินบ่อยๆ เวลาที่ลูกค้าเจ้าประจำ มาสั่งอาหารที่ร้าน

หน้าที่ของคนเก็บข้อมูล คือ ควรจำให้ได้ว่า ลูกค้าคนนี้ชอบทานเมนูอะไร มักจะมาวันไหน เวลาไหน มากับใคร ชอบสั่งทานที่ร้าน หรือสั่งกลับบ้าน เป็นต้น

เมื่อเราเก็บข้อมูลลูกค้าได้จำนวนหนึ่งแล้ว ขั้นต่อไปเราสามารถจัดกลุ่มข้อมูลลงใน Microsoft Excel แล้วนำมาวิเคราะห์เพื่อวางแผนกลยุทธ์ได้ เช่น 

เมื่อรู้ว่าลูกค้าส่วนมากชอบทานเมนูไหน เราก็สามารถทำเมนูยอดฮิตได้ เพื่อทำให้เมนูดูน่าสนใจ และช่วยกระตุ้นการตัดสินใจ

เมื่อรู้ว่าลูกค้าส่วนมากชอบสั่งเครื่องดื่มเก็กฮวย เราก็สามารถให้พนักงานขาย เชียร์ขายสินค้าตัวนี้เป็นอันดับแรกได้ เวลานำเสนอเมนูเครื่องดื่ม พอรู้จำนวนลูกค้าต่อวันคร่าวๆ เราสามารถเตรียมวัตถุดิบ ให้เพียงพอกับความต้องการในแต่ละวันได้

ปกติเปิดร้านทุกวัน ไม่มีวันหยุด แต่พอรู้ว่าวันจันทร์เป็นวันที่ลูกค้าน้อยที่สุด เราก็สามารถกำหนดวันหยุดของร้านได้ โดยไม่กระทบกับยอดขายโดยรวมมากนัก ซึ่งอาจจะเอาวันหยุดนี้มาวางแผนการทำการตลาดผ่านโซเชียลมีเดีย หรือเป็นวันพักผ่อนของพนักงานก็ได้

ซึ่งรูปแบบการเก็บข้อมูลในลักษณะนี้ เป็นการเก็บข้อมูลจากช่องทางหน้าร้านหรือออฟไลน์ ส่วนการเก็บข้อมูลรูปแบบออนไลน์ ก็อย่างเช่น เก็บข้อมูลจากการทำคอนเทนต์ผ่านโซเชียลมีเดียต่างๆ ว่าทำแบบไหนเวิร์ก ทำแบบไหนแล้วไม่เวิร์ก เช่น เมื่อก่อนทำคอนเทนต์รูปภาพเชิงความรู้ แล้วได้ยอดการมีส่วนร่วม (Engagement) ดี แต่ปัจจุบันกลับตรงกันข้าม พอลองปรับมาทำคลิปวิดีโอสั้น ที่แทรกความสนุกสนานเข้าไปแล้ว กลับได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า เราก็ค่อยๆ ปรับทิศทางการทำคอนเทนต์ของตัวเอง ให้ตรงกับความชอบของลูกเพจ โดยที่ยังคงเอกลักษณ์ความเป็นตัวเองอยู่

หรือหากต้องการเอาเทคโนโลยี มาช่วยจัดการข้อมูลที่มีความซับซ้อนกว่านั้น เราสามารถใช้ POS หรือ Point of Sale System ระบบขายหน้าร้านที่เปรียบเหมือนกับผู้จัดการร้าน มาช่วยทุ่นแรง และช่วยให้ประหยัดเวลา มากขึ้นได้ เพราะ POS เป็นระบบที่ทำงานบนคลาวด์ (Cloud) มีการจัดเก็บข้อมูลต่างๆ ไว้ที่ศูนย์กลาง ทำให้ง่ายต่อการบริหารจัดการร้าน ได้ทุกที่ ทุกเวลา

สรุปแล้ว Data มีความสำคัญ แม้กับแบรนด์ SME ยังไง ?

Jenosize มองว่า 

Data มีความจำเป็นกับแบรนด์ขนาดใหญ่ ที่ต้องการขยายการเติบโต, สร้างรูปแบบธุรกิจแบบใหม่ (New Business Model) หรือสร้างช่องทางการสร้างรายได้ใหม่ๆ (New S-Curve) แต่สำหรับแบรนด์เล็กอย่าง SME ก็สามารถประยุกต์ข้อมูลง่ายๆ จากช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ เพื่อเอามาวางแผนทำการตลาด หรือสื่อสารการตลาด ให้มีความน่าสนใจได้ และอย่าลืมว่า คำติ-ชม หรือ Feedback จากลูกค้า เป็นข้อมูลที่มีคุณค่ามาก เพราะทำให้ธุรกิจเติบโตและอยู่รอดต่อไปได้

หากเก็บหอมรอบริบข้อมูลดังกล่าว ที่เปรียบเสมือน “ของฟรี” นำมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ ก็คงจะทำให้แบรนด์ กลายเป็นที่รักของลูกค้าได้ไม่ยาก เพราะเรานำสิ่งที่เขาติ มาพัฒนาและปรับปรุงตัวเองให้ดีขึ้นในทุกๆ วัน แต่หาก SME นำข้อมูลมาวิเคราะห์ แล้วเกิดข้อผิดพลาด ไม่เป็นไปอย่างที่ตั้งใจไว้ 

เราก็แค่ยอมรับ และไม่หยุดที่จะพัฒนา ไม่หยุดที่จะหา Pain Point ของลูกค้าต่อไป แค่นั้นเอง