Buying Cycle ของลูกค้า Retail Business เข้าใจแล้วจะขายดีขึ้น

รู้จัก Buying Cycle กระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้ามีอะไรบ้าง

ในช่วงวิกฤตโรคระบาด รวมถึงเศรษฐกิจตกต่ำที่ผ่านมา เราได้เห็นการล้มหายของแบรนด์ใหญ่จำนวนมากที่ปรับตัวไม่ทัน และในขณะเดียวกัน ก็ได้เห็นการเติบโตอย่างก้าวกระโดดของแบรนด์ที่เข้าใจ Buying Cycle หรือกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าอย่างถ่องแท้ โดยความแตกต่างของธุรกิจเหล่านี้อยู่ที่ว่าสามารถ “อ่าน” และ “ตอบโจทย์” ผู้บริโภคในทุกขั้นตอนการตัดสินใจซื้อได้มากน้อยแค่ไหน

ดังนั้น บทความนี้จะพาไปเจาะลึกถึงทุกขั้นตอนของ Buying Cycle Stages สำหรับ Retail Business พร้อมเทคนิคการประยุกต์ใช้ที่จะทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จได้ไม่ยาก ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าขนาดเล็ก หรือองค์กรค้าปลีกขนาดใหญ่ก็สามารถนำไปปรับใช้ได้

เข้าใจ 5 Buying Cycle Stages หรือกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า มีอะไรบ้าง ?

1. Awareness Stage จุดเริ่มต้นของทุกการซื้อ-ขาย

ขั้นตอนนี้จะเป็นจุดเริ่มต้นของการซื้อ-ขายแต่ละครั้ง กล่าวคือ ลูกค้ายังไม่รู้จักแบรนด์หรือสินค้าของคุณเลย ดังนั้น การสร้างการรับรู้ (Brand Awareness) จึงสำคัญที่สุด ซึ่งกลยุทธ์ที่จะช่วยให้บรรลุเป้าหมายในขั้นตอนนี้ ได้แก่

• การสร้าง Content Marketing ที่ตอบโจทย์ Pain Point ของลูกค้า เช่น ธุรกิจขายเฟอร์นิเจอร์อาจเขียนบทความเกี่ยวกับไอเดียการตกแต่งบ้านสไตล์โมเดิร์น
• การใช้โซเชียลมีเดียเพื่อเพิ่มการรับรู้แบรนด์ เช่น คลินิกเสริมความงามโพสต์เคล็ดลับที่ทำให้ผิวใสแบบดารา เพื่อกระตุ้นให้กลุ่มเป้าหมายเกิดความสนใจ
• การทำ SEO เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาสินค้าหรือบริการของแบรนด์ได้อย่างง่ายดายบน Search Engine

2. Consideration Stage ขั้นตอนการพิจารณาทางเลือก

หลังลูกค้ารู้จักแบรนด์ และสินค้าหรือบริการของคุณแล้ว พวกเขาก็จะอยู่ในขั้นตอนการเลือกซื้อสินค้า ซึ่งใน Buying Cycle นี้ ลูกค้าจะต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อเปรียบเทียบตัวเลือกต่าง ๆ ก่อนจะไปถึงกระบวนการตัดสินใจซื้อ และกลยุทธ์ที่จะช่วยเสริมความมั่นใจในการตัดสินใจของลูกค้า ได้แก่

• การนำเสนอ Product Comparison เพื่อให้ลูกค้าเห็นข้อดี-ข้อจำกัดของแต่ละทางเลือก เช่น ร้านขายเครื่องใช้ไฟฟ้าทำกราฟิกเปรียบเทียบสเป็กและราคาของเครื่องปรับอากาศ 3 รุ่นยอดนิยม
• การแสดงรีวิวหรือ Testimonial จากลูกค้าเดิม เพื่อสร้างความเชื่อมั่นในคุณภาพของสินค้าและบริการจากทางแบรนด์
• การสร้าง Educational Content ต่าง ๆ เช่น บทความ คู่มือ หรือวิดีโอสาธิต ที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ การใช้งาน และการดูแลรักษา

3. Decision Stage ขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ อันเป็นจังหวะสำคัญ

เมื่อลูกค้ามีข้อมูลครบถ้วนและอยู่ในขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ ใน Buying Cycle นี้ แบรนด์จึงต้องมุ่งเน้นการสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าเกิดความคิดที่จะซื้อสินค้าในทันที ด้วยวิธีการดังต่อไปนี้

• การมอบ Special Offer ที่จูงใจ เช่น ส่วนลด แพ็กเกจพิเศษ หรือของแถม
• การสร้าง Sense of Urgency ให้ลูกค้ารู้สึกว่าหากไม่รีบตัดสินใจ พวกเขาอาจพลาดโอกาสดี ๆ ไป เช่น การสร้างความรู้สึกว่าสินค้ามีจำนวนจำกัด หรือโปรโมชันมีแค่เฉพาะถึงสิ้นเดือนเท่านั้น

4. Purchase Stage ขั้นตอนการซื้อที่ต้องราบรื่น

เมื่อลูกค้าได้ข้อมูลครบถ้วนและตัดสินใจซื้อเรียบร้อยแล้ว สิ่งสำคัญขั้นถัดไป คือ การมอบประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่นและน่าประทับใจ เช่น

• การมีระบบชำระเงินที่หลากหลายและปลอดภัย ไม่ว่าจะเป็นการชำระผ่านบัตรเครดิต PayPal โอนผ่านธนาคาร หรือเก็บเงินปลายทาง
• มีขั้นตอนการสั่งซื้อที่เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน
• กระบวนการยืนยันการสั่งซื้อชัดเจน มีการแสดงสถานะการสั่งซื้อให้ลูกค้าตรวจสอบได้ตลอดเวลา

5. Post-Purchase Stage การดูแลหลังการขายที่สร้างความประทับใจ

ขั้นตอนสุดท้ายของ Buying Cycle หรือกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ได้แก่ การดูแลหลังการขาย เพื่อสร้างความพึงพอใจและความผูกพันกับลูกค้า โดยสามารถใช้ได้หลายกลยุทธ์ ไม่ว่าจะเป็น

• การมีระบบ Customer Support ที่มีประสิทธิภาพ เช่น ศูนย์บริการลูกค้าที่คอยตอบข้อซักถามและรับเรื่องร้องเรียนตลอด 24 ชั่วโมง
• การติดตามความพึงพอใจหลังการซื้อ เช่น การทักไปถามความรู้สึกของลูกค้าหลังใช้สินค้าหรือรับบริการ
• การมีโปรแกรม Loyalty ที่น่าสนใจ เช่น โปรแกรมสะสมแต้ม หรือการให้ส่วนลดในการซื้อครั้งถัดไป

การประยุกต์ใช้ Buying Cycle ในธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่

ธุรกิจค้าปลีกจำเป็นต้องทำความเข้าใจและประยุกต์ใช้แนวคิด Buying Cycle อย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากสมัยนี้ ลูกค้ามีทางเลือกมากมายและมีโอกาสเปลี่ยนใจได้ง่าย ผู้ประกอบการจึงต้องสามารถดึงดูดและรักษาลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ได้นาน ๆ

ใช้ Data Analytics วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า

เป็นวิธีหนึ่งที่ช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ทำให้ธุรกิจสามารถออกแบบกลยุทธ์การตลาดและการขายที่เหมาะสมกับแต่ละขั้นตอนการตัดสินใจซื้อได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สร้าง Personalized Experience ผ่าน AI

การพัฒนา Personalized Experience ด้วยเทคโนโลยี AI ช่วยให้ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ที่ปรับเข้ากับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างแม่นยำ ตั้งแต่การเข้าถึงสินค้าและบริการ การค้นหา การเปรียบเทียบ ไปจนถึงขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ

พัฒนา Omnichannel Strategy ที่มีประสิทธิภาพ

การพัฒนา Omnichannel Strategy ก็เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่สำคัญ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดประสานกันทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์ บนมือถือ หรือในร้านค้า

ดังนั้น ความสำเร็จในธุรกิจค้าปลีกไม่ได้จึงอยู่ที่การมีสินค้าดีเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่การเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุกขั้นตอนของ Buying Cycle ได้อย่างตรงจุด ยิ่งคุณเข้าใจลูกค้ามากเท่าไร โอกาสในการเติบโตของธุรกิจก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น